企业如何处理在知乎的负面的信息呢?

对于很多企业来说,知乎是一个影响力非常大的平台,潜在消费人群在知乎的数量庞大。此外,知乎受到百度等搜索引擎的青睐,在给出的搜索经过中,知乎回答经常在前几名的位置。因此,保持知乎中正面回答比例就成了企业的当务之急。

但是,由于每个人看待事物都有所不同,因此,很多企业不免会被一些知乎用户吐槽,甚至被诬陷。如果遇到知乎负面回答,作为企业,应该如何处理呢?

1 通过举报、联系渠道删除

首先说说知乎的举报机制。对于知乎上的问题,如果不是明显的广告帖,通过正常的投诉渠道是很难将负面信息删除的。如果使用“侵犯企业权益”,需要提供公司资质以及负面消息不符等证据,很多企业就卡在了提供证据这块。

而如果联系作者,这些作者可能会漫天要价,超出企业承受的心理预期,且不排除删除后又重发的现象。

如果确实需要删除负面信息,找媒体资源比较丰富的乙方公关公司是最好的方法。

2 通过正面压制淡化负面

企业通过删除等回避问题的做法,有可能会造成更严重的舆论效果。处理负面最快速的方式是制造正面声音,用正面声音压过负面声音。当企业的产品和品牌在网络上出现负面消息时,有多少正面声音就很重要。

在这里想多说几句。制造正面舆论是一项长期的工作,临时抱佛脚虽然有用,但是经常这样就不太灵了。所以很多企业常年写品牌软文,就是为了持续不断地传递正面形象,当有一些负面消息出现时,仍然有人愿意相信你。

3 通过编辑问题让问题消失

尽管像我们团队和类似的公司能够删除负面回答,但是一般一个回答删除的收费都比较高,而如果删除多个回答费用就更高了。例如,在一个关于某品牌的提问下有6个负面回答,如果这6个负面回答全部删除,那么费用并不低,但是如果选择编辑问题,将类似“如何看待XXX护肤霜让脸上起炎症的事情?”的提问改成“为何一些护肤品作用不大?”当知乎更新搜索结果(一般半天更新一次)后,你再搜“XXX护肤霜”,这条提问就不会再出现在搜索结果中了。

现在很多企业为了不激起回答者的报复心理(删除了回答者的答案后,回答者往往恼羞成怒),一般都选择编辑问题的方式消除负面信息。

如果是抹黑,第一时间联系知乎管理人员,只要是真的,知乎比所有人都怕得罪人。

如果是真事,第一时间联系当事人,协商,至于怎么协商,无非就是威逼利诱,协商好了安排当事人发个道歉函就好,反正也就换个账户的事。(这种事千万不要联系知乎,因为知乎说不定还会想着拿你的事来引流)

楼主说的很对,品牌一旦在知乎出现负面就等于在站内站外都会收到很大的影响。所以品牌在知乎的负面信息是不可以轻视的。

以我多年的公关经验来看,在知乎出现负面有4个处理步骤:

1、分析负面情况

当遇到负面时要先冷静,先梳理出该负面影响的深度和广度。深度大概指这些:点赞/评论互动/排名等;广度大概指:所在的话题/专栏等

2、制定处理方案

了解了负面情况,才可以准确的制定出详细可执行处理方案。有些三脚猫功夫的公关直接就说方案啦,什么情况都用一种方式。

3、执行处理方案

合理反馈给平台处理/折叠/屏蔽/压制等方式。

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4、观察负面动态

只是执行了方案还不行,要观察起负面动态的走势,因为有的负面看似处理好了实际上只是转移地方了,还是有很大隐患。

OK,以上就是关于品牌和企业在知乎出现负面后的处理方式啦。

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第一步:联系发帖人

因为这样是最彻底的,你也可以了解到发帖人不满的原因,帮其解决问题,赢得发帖人的信任,从源头删除掉负面信息;

这个环节最麻烦的是如何联系到发帖人;如果是真实的用户,那有可能会绑定手机或者微博,微信等信息;多找找总是会找到蛛丝马迹的,然后哭爷爷告奶奶,送红包赔不是,当孙子做保证终要请求发帖人把信息删掉;

然而没有找到用户的社交平台账号,那怎么办?ok,请点击用户的个人页面,一般会看到对方的好友或者是来访用户;哇咔咔,通过其好友圈搞定;

可要还是找不到怎么办?哈哈,人类本身是有惯性的,部分用户在注册个平台账号,游戏id时都用的是相同或相似的用户名;利用这个人类的漏洞,可以将id复制在百度搜索框中查询一下,或许就会有惊喜;

然而同样也没有找到怎么办?这就说明这个负面信息及有可能是有人使坏了,随便注册一个ID然后发表贵公司的各种负面消息,胡编乱造……

第二步:联系管理员/吧主/平台站长……

这个环节是可以找到站长/管理员的邮箱或者其他联系方式;可是最麻烦的是如何说服站长/管理员帮你把负面信息删除;

要知道平台是人家的,平台是大家的;有人竟然质问站长为什么会有负面信息,并强烈要求站长给他删掉……

呵呵,懒得理你;

平台是提供大家相互交流的空间,自然允许大家自由发言,你说删除就删除呀;站长还以为用户是怕你恶意报复,所以匿名注册一个新的账号回复呢;亲要是这种态度,一定是有问题的;站长英明,就是不删,而且置顶……

态度问题搞定了,就要跟站长相互协商;有些小技巧,最好加站长为微信好友,先发个红包说是这个站的忠实粉丝,感谢站长之类的鬼话;过个一两三天的交流建立起一层略微尴尬的友谊后,跟站上说明下有竞争对手恶意在其平台留下负面信息;并用大量证据说明发帖者所发内容之不符事实,毫无逻辑,并且再无更新的原因;跪求站长删除掉;

这个对论坛某一板块的管理员最实用了,大多站长室没有时间听你说明的,而且木偶发现好些站长都是很严肃,而且坚定……

第三步:想办法不让负面出现在首页

这步需要一部分seo的知识;明白搜索引擎的抓取原理;例如再在该平台或者其它利于蜘蛛抓取的网站平台上做一个正面的信息,关键词略微堆砌点,然后利用大量的小号去做评论,去点赞,去做刷新;把负面信息挤到后头……

然后每天都换着IP去该好评页浏览,邀请亲朋好友们一起带来流量;把这个页面做到被百度蜘蛛抓取,出现在首页应该不成问题,就是时间长点;

同时原来负面的信息页面尽量少打开,自己能不打开就不点击打开,实在想看就从网站直接进去,千万不能用关键词搜索点击;让它没流量,才能让它死翘翘;

第四步:通过专业公关团队处理

记得当初有一家公司这么联系木偶的,说是能让百度或某搜素引擎屏蔽这个负面信息,但是这个负面信息还存在,有心人一样可以找到,价格好像五位数;咳咳,这还是13年的时候,现在不清楚了;

这家公司用的就是技术手段了,具体木偶不清楚了,大家可以问度娘;木偶君不是很看好这类技术流的做法:源负面信息还在,源负面信息还在……

企业经营者应该诚信为本,努力维护好客户关系,另外也要善于维权,努力维护自己的合法权利
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