优策分享网络危机公关处置之核心方案

随着社会经济的发展和社交网络媒体的爆炸性增长,一些二、三级门户网站缺乏报同时,由于网民的自由行动,网络编者和编者的客观想象,呈现出良莠不齐的“假象”,网络也成为一个制造危机或无麻烦的人。同时,互联网的发展使一些网络蚂蚁首先有机会直接挑战大象,而互联网的发展又使信息迅速传播,这使得危机和易发事件时有发生。

在网络经济时代,如何通过维护品牌有效应对危机?如何基于网络处理危机公关。优策认为对于危机事件造成的损失和伤害,企业要勇于承担责任,争取公众和当事人的原谅。因为当危机发生时,企业是行动的中心。在这个时候,每一个行动都会引起公众的注意。如果采取回避或推诿的态度,必然会引起人们的反感,形成媒体的大规模报道,从而扩大负面影响。要树立负责任、诚实面对事实的态度,首先要承担起危机公关的责任,不推诿;努力与媒体合作;提出要有同情心,关注消费者的感受,争取消费者的理解;将网络转化为厂商与消费者以及其他外部利益相关者之间的直接沟通平台。

例如,在PPA危机爆发后,cantek有勇气面对公众,改进产品,去除有害成分,并收回市场上所有的缺陷产品。宝洁SK-II事件发生后,公司不时抱着就任的态度,坦然面对事实,迅速召集法律、研发、品牌、公关等部门商讨对策

决议成败细节。网络作为一种媒介和传播工具,在市场营销过程中扮演着重要的角色。对于网络时代的危机公关,我们应该从细节入手。关注网络口碑、网络编辑、虚拟社区、版主、网络大虾等草根力量的倍增效应;优策提醒大家要避免网络危机的“非典”效应(小报新闻迅速上升为全国性新闻);“雪球”效应(时不时衍生出新的报道);“杂草”效应(网络负面报道无法根除)。

由于网络媒体传播的侧重点不同,同一网络媒体不同位置(不同频道、栏目、页面位置等)的效果也不同。因此,企业应在不同阶段选择不同的沟通策略和策略。例如,要有效地使用互联网,在危机开始时,我们需要找出问题的根源。优策认为,我们需要用事实和证据来讨论事实真相、产品规格和成分;在危机管理过程中,我们需要善于引导和转移消费者的保留,比如参与公益活动,重视社会责任等,做到危机后对企业自身的事情,要加强对产品和企业形象的宣传。

至于危机问题,“疏”比“堵”更重要、更有效。在详细的指导过程中,要有效利用网络快速反应。

首先,要善于抓住“弱点”,在事实不清的情况下实事求是,在审批不力的情况下,运用权威的判断(如卫生部或质检局等有关部门的检查通知等)。

第二,退而求进。我们应该先表现出对他人的理解,然后寻求每个人的理解。

第三,要破除浮云,揭开真相。听取事实和数字,召开媒体会议或发表一些高质量和有影响力的正面报道。

四是有效应用公司网站,快速更新。要采取立场陈述、常见问题解答、确凿事实、权威信息和数据、主管访谈、最新新闻报道等措施,消除消费恐惧,最大限度地减少消费。

例如,在丽华的“立顿”案中,丽华分别通过网络和媒体表明了以下立场:教授的讨论并非针对“立顿”产品;丽华分别没有收到FDA和美国任何司法部门的法律通知,要求改变其地位产品的现状;Lihua强调,作为一个基础产业,Lihua对食品安全有更深的理解;Lihua愿意和来自世界不同地区和国家的科学家坚持密切联系和沟通;在得到真相之前,我们希望各方都能防止猜测。

整合资源利用。在网络经济时代,企业危机公关应善于整合各种资源。不仅要关注大型门户网站,还要关注社区网站、目标客户聚集的中心网站、专业网站和传统影响力媒体网站,关注搜索网站的实力。既要加强与传统新闻媒体的沟通,也要加强与网络媒体的沟通;既需要软文章或新闻信息的传播,也要关注虚拟社区、活跃生动的用户和主持人的情况。

在网络公关的具体运作过程中,首先要明确所需的网络媒体,如三大门户网站、行业专业网站、社区网站、中央网站(地方热线)、传统主流媒体网站、搜索网站等,要通过专题、点评、产品与企业软文、社区论坛主题演讲、产品评价报告、网络聊天、问答等多种方式展示企业和产品信息。三是加强与网络媒体的沟通,有效配合网络公关和网络广告,调动网络编辑、活跃生动的用户和版主的积极性,使事情朝着企业自身的方向发展。最后,要从被动转变为主动,积极面对,站稳脚跟,用同样的口径和代言人说话,快速反应,同时要防止大规模的自我曝光,以免陷入被动局面。

最后,优策还想多说一句,公共关系不是用来掩盖稳定,也不是用来争论。公关是一种工具,也是一种思想和艺术,帮助企业成为社会的楷模。因此,在网络时代,危机公关需要有效运用网络的及时沟通与互动,或停止消极压制,整合资源与沟通,注重细节,从而形成完善的基于网络的危机公关处置方案

企业经营者应该诚信为本,努力维护好客户关系,另外也要善于维权,努力维护自己的合法权利
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