微信公众号舆情危机公关


      网络舆情处理唯快不破!随着“微信”等新型媒体的快速发展,企业或个人业网络舆情风险日趋多元化并富有随机性,给企业或个人的舆情管理和形象修复带来了巨大的挑战。面对“微信时代”全新的舆情形势,企业或个人管理者不能“失聪”、失语甚至妄语,而应以积极主动的姿态和行动把握住舆论主动权和事件处理权主动权。
【微信公众号舆情处理_选优策网络公关_18929542002】
  近年来,以“微博”“微信”为代表的新型媒体的出现,使得社会舆情的“外显程度”达到了前所未有的高度。镁光灯聚焦下,企业如何维护自己的正面形象、防止网络舆情所带来的声誉风险已成为新时代探究的热点话题之一。
  翻看近年来企业或个人业统计数据不难发现,随着客户维权意识的增强和表达诉求方式的日益丰富,企业或个人业的投诉率扶摇直上。投诉主要涉及到企业或个人的文明礼仪、服务收费、理财产品等方面。作为经营货币的特殊企业,企业或个人业的服务属性决定了舆情风险来自于业务流程的各个方面,且具有巨大的随机性。笔者细分了企业或个人业潜在的几类舆情风险“敏感区”:服务不周引起的客户投诉事件,这是最常见的表现方式之一;曾将企业或个人业推向舆论风口浪尖的收取服务费、手续费问题;企业或个人服务产品收益与预期存在一定差距的问题;某些员工的过失和误导诱发公众对企业或个人信心的下降;突发事件,如金融案件所导致的公众对企业或个人信誉的质疑等。
  如今,随着微信公众号大行其道,企业或个人业网络舆情风险日趋多元化并富有随机性,给企业或个人的舆情管理和形象修复带来了巨大的挑战。但与此同时,网络的开放性则在一定程度上也决定了舆情公关方式的多样化,笔者认为,在实际处理因新型媒体的传播导致的舆情风险时,企业或个人应遵循以下原则。
  一是及时反应、快速应对。当某企业或个人需要应对网络舆情时,就说明其已经面临舆论的质疑、发问和追责了。从此角度上来讲,在舆情发生前我们已经疏于舆论的收集、整理和疏导工作了。据调查显示,社会上的突发事件,一般在2至3小时后可见于网络,6小时后便被多家网站转载,24小时后在网上的跟贴和讨论达到高潮。先发制人,后发制于人,若谣言扩散时正面声音无法及时引导,负面信息就会乘虚而入。因此,应对网络舆情风险的第一大原则就在一个“早”字,早发现、早报告、早预防、早处置,一旦对负面舆情不敏感,反映“慢半拍”则会导致事态失控,造成不可估量的损失。
  二是透明操作、流程清晰。舆情事件所引起的“民愤”有些是某部门政令失当或者处理有失公允所引发的。比如,现实中我们常看到以下反面例证:面对诸如此类“棘手”的问题,相关部门或手忙脚乱、应对毫无经验;或没有足够的诚意,一再的沉默或者“犹抱琵琶半遮面”,不及时披露真实情况。更有甚者,一面表现所谓的“强硬”,另一面收买知情人,欺上瞒下,企图瞒天过海;而由于有关部门出面发布了不适当的言论,还会导致事态的激化。这些都是不理智的行为,结果往往是弄巧成拙,引起舆论反弹,将舆情风险迅速放大,由此造成的声誉损失是不可估量的。
“对抗”的成本要远远大于“合作”的成本,网络舆情应对的根本在于“疏”而不是“堵”。这要求我们开诚布公,面对是非要以真诚的态度示人,要有承认错误的勇气,通过信息的及时披露、正面宣传等积极方式引导公众舆论,而非采取与之相反的前述种种。
  三是建立机制,预防为主。“凡事预则立,不预则废”,面对舆情,众多企业的“失聪”,究其原因,在于缺乏科学的应急处理预案,风险处理流程模糊,这就需要从机制着手。
  首先,建立监控机制,实时掌控舆情动态。充分发挥舆情监测队伍的职能作用,要对本地较活跃的网站论坛实施实时监控,发现舆情风险时要在第一时间形成网络舆情受理意见,详细、准确地记录舆情时间、事件内容、浏览和跟帖人数、群众反应等内容。
  其次,建立研判机制,准确鉴定舆情性质。通过以往调查统计,可大致将舆情分成“恶意攻击”“投诉检举”“意见建议”等类型,实际工作中应根据反映问题的不同性质、内容以及影响力等因素,对舆情进行深入分析,做到把握关键,准确定位。
  第三,建立应对机制,积极消除负面影响。对舆情准确定位后,要及时地拿出应对方案,跟帖澄清、解疑释惑,加强正面引导。事先应建立舆情应对口径库和回帖样本库,让官方声音能够及时介入。同时,部门间要加强联动,保持信息对称,形成舆情工作合力。
  第四,建立问责机制,加强责任追究力度。对于网络舆情造成的社会影响,要严肃追究相关人员的法律责任,对知情不报、虚报瞒报、处置不力而造成恶劣影响的人员,应予以公开处理。
  四是提高能力,维持稳定。当今时代,倾听“网络民意”,提高网络舆情疏导能力已成为领导者的必修课。领导干部要将网络视为解决危机、维护稳定的前沿阵地,由应对网络向善用网络转变,不再“潜水”,要以平等、尊重和坦诚的态度主动回应网上言论。同时,要充分利用网络优势将积极声音传送出去,让官方声音在第一时间进入公众视线,引导公众甄别真伪,明辨良莠,变被动为主动。总之,面对“微信时代”全新的舆情形势,企业或个人管理者不能“失聪”、失语甚至妄语,而应以积极主动的姿态和行动把握住舆论主动权和事件处理权主动权。
  五是转变观点,功在“网下”。网络舆情的出现往往与现实事件有着紧密的映射关系,网络舆情的实质是现实矛盾事件在新时代中的不同表现方式。要想做到堵防源头,标本兼治,企业或个人业真正的战场应该在“网下”,这需要全员从自身岗位实际出发,共同建立起舆情防范体系。可以采取专家授课、集中学习、研讨交流等方式,加强对全员舆情风险意识的养成和声誉管理技能的培训;领导者应以科学发展观为指导,树立声誉创造价值的理念,严控声誉风险,将舆情事件对经营发展造成的不利影响降至最低。同时,领导在公共场合应注意自己的言论以及仪表仪态;基层员工应以优质文明服务规范为导向,形成声誉人人有责的认识,时刻按规矩、按原则办事,正确处理矛盾纠纷,保持谦和、微笑待人处事。
  六是转换角度,走出误区。在无数舆情失控案例的背后,都有一个认识误区,当事者往往站在事件的对立面,这是一个极不明智的做法。我们应当反其道而行之,将网络沟通作为听民情、采民意、汇民智的重要平台,作为与客户联系的直通车,真正把客户呼声作为第一信号,把客户需要作为第一选择,把客户满意作为第一标准。只有借助网络将社会合理的期待、诉求作为政令实施的导向,努力提高服务水平,想方设法解决客户关心、关注的问题,才能够获得客户的拥护,才能够筑牢引导网络舆情的社会基础。
      微信公众号舆情危机的成功化解仅仅迈出了万里长征的第一步,对危机的深刻反思与形象的完美修复,才真正考验企业或个人的能力优劣与竞争能力的高下。

企业经营者应该诚信为本,努力维护好客户关系,另外也要善于维权,努力维护自己的合法权利
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