如何压制负面信息(舆情)?


      压制负面舆情信息是品牌维护中常常会遇到的工作,毕竟负面清理是有限度的,而且新出现的负面信息处置也有一定的周期,怎样才能避免负面舆情对于品牌的影响呢?由于互联网的进一步发展,网络舆情对企业的发展和影响越来越大,企业越来越重视网络舆情,对于企业舆论信息,我们应该怎样进行负面信息处理,采取什么样的战略来进行负面压制?品牌维护拓王朝来帮大家解答。
  一、企业负面信息的特点
1、传播速度快,范围广
  随着智能手机的进一步普及和微信、微博等社交媒体平台的广泛应用,网络舆论信息的传播速度非常快,还不足以表现为“一夜皆知”。
2、信息监控难度越来越大,企业越来越弱势
  互联网已经成为网民发表意见的主要渠道,在信息传播过程中处于分裂状态,企业监视的难度越来越大,而且在传播过程中信息夸大或失真。大众关注问题,但往往忽视问题的真相,企业在传播舆论信息的过程中越来越弱。
3、应对不恰当,造成的影响巨大
  如“红黄蓝幼儿园虐童事件”不仅仅直接导致企业股价大跌41%,市值蒸发3亿美元,更是引发了整个社会舆论,造成了巨大的信任危机。舆论信息对企业来说不仅影响短时间的影响口碑和销售,还影响企业的生存。
  二、企业压制负面信息的问题
1、没有搭建舆情监控预警的平台
  信息监测和预警主要是在被动接收中,只有少量的信息渠道。对于许多网站、微博、微信来说,上面的负面信息是不受控制的。
2、负面信息压制不及时
  信息传播非常快,舆论信息需要最初的时间响应,如果错过“一个小时的黄金期”,可能会对企业产生不可估量的影响。
3、信息应对不恰当
  大多数企业在回应舆论信息时往往采取机械的官方口径来回应,很容易引起消费者对企业的不信任,感觉企业只对消费者采取敷衍的方式,导致舆论信息的进一步传播。
4、企业政策倾斜度不够
  有些企业坚持所谓的国家政策和行业规定,舆论信息发生时企业应对舆论信息的政策倾向不足。比如,快递经常丢失,只赔偿运费3倍,最终受损的是企业。
  三、企业负面信息压制策略探讨
1、搭建舆情监控预警平台
  企业不仅需要从自己的官方网站、官方微博、微博等渠道接收舆论信息,还需要在其他网站、微博、微博等渠道积极收集舆论信息,构建自己的舆论监视预警平台,通过与舆论监视公司合作实现
(1)舆论信息可在最短时间内报警,为信息处理争取最快时间(业内监测报警时效尚早,一般舆论信息可在1小时内获得)。
(2)舆情信息可以通过监控平台直接传递到相关负责人,比如可以传递到舆情客服,或企业高层负责人员。
(3)舆情信息处理的进展可以通过监视平台反馈记录。例如,舆论信息是否获得了消费者的真实信息和联系人(微博、论坛、网站等用户的投稿几乎不会留下自己的联系人。这需要舆论呼叫取得消费者联系方式)、消费者问题的记录、处理方案、消费者对计划的满意度和有无闭环等相关信息,便于舆论信息处理状况的调查和跟进。
2、完善信息处理的规范
(1)信息分类分级,确定各类信息处理责任人。例如新闻暴露等重大层次的舆论信息,一般来说公司的危机宣传部门,甚至最高管理层需要制定危机宣传方案来解决的一般的日常舆论信息或舆论呼叫可以回答来处理。
(2)明确信息回复时效。舆论信息被预告后,企业必须在最初的时间进行应对,恢复时间必须保证在30分钟以内。
(3)明确信息回复规范。微博、论坛等互联网渠道不同于微信等在线客服渠道,需要企业回复的语言措词拿捏比较准确,企业需要落实或体现的一些要素要集中在一句话或一段话之内。如向用户致歉、询问消费者联系方式、了解用户问题产生的真实情况、表达企业立场态度、对用户问题进行解释说明等,都需要体现出来。同时,考虑到消费者本人和第三者消费者的感情,不能结合消费者问题的场面恢复来正式机械地恢复。例如某消费者发帖抱怨冰箱产品质量差,经落实具体情况为消费者产品实际已经购买了15年了。企业在应对消费者时,以适当的方式表现消费者产品已经购买15年的情况,相信越来越多的第三方消费者在了解真相后,不会盲目地谴责企业,甚至在一定程度上宣传企业。
(4)完善传递闭环信息流程。第一时间接触到舆情信息的往往不是责任人,这就需要完善信息传递闭环流程。舆论信息需要明确多长时间传达给负责人、负责人多长时间反馈处理进展、多长时间进行信息的闭环等3点。
3、舆情信息处理要建立高于企业一般投诉信息的处理标准
  舆论信息能否迅速处理很大程度上取决于企业在这种信息处理成本上的投资。企业需要更多的投资来建立更高的处理标准,在政策上给舆论信息更多的政策支持。
(1)舆情信息管理标准需要规范化,可以依据消费者问题程度、曝光扩散量等多个维度进行制定。
(2)舆论信息处理标准不是最终的标准,而是最终的处理方案,特殊情况需要结合消费者问题的严重程度和对企业的影响度等因素来制定。
(3)舆情信息处理标准高于一般投诉信息,但不等同于不计成本。
4、需针对舆情信息处理情况建立回顾总结机制
(1)还原问题产生的原因,明确问题产生的根源。如果属于生产部、销售部或售后部,必须非常清楚。
(2)分析舆情信息处理过程中的优缺点,要知道哪些方面需要推广、哪些方面需要改善。舆论信息处理需要考虑的因素非常多,处理非常困难,处理经验的积累非常必要。
(3)要形成一个完整的闭环体制。对于发现的问题需要责任部门或责任人进行整改,要从单纯的事后解决变为事前预防。
企业面对舆论信息,舆情信息管理需要遵守迅速有效的处理原则,确保舆论信息得到及时令人满意的处理结果,并形成从处理过程到事后处理到事前预防的闭环体制,为企业发展实现增值,不是单纯的事后解决。企业在面对舆论信息时,必须在成本、处理战略、制度等方面形成完整的系统。这能为企业的发展形成良好的循环。

企业经营者应该诚信为本,努力维护好客户关系,另外也要善于维权,努力维护自己的合法权利
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