危机管理必须抓住“黄金时刻”并“到达现场”


      公共应急事件中如何让信息更透明?武汉大学教授尚重生认为,“我觉得我们只要能够更尊重常识,可能就会有一个很大的进步”。今年59岁的尚重生为武汉大学城市安全与社会管理研究中心副主任、特聘教授,中外政治制度专业方向研究生导师。2月16日,身在武汉的尚重生在微信朋友圈发布了一篇随笔,题目是“武汉疫情耽误期间我所接受的一次重要采访”,详述了他在疫情大规模暴发前的一次受访经历。据尚重生所述,2020年1月9日,自己接到中央广播电视总台湖北站记者的电话,希望就武汉市新发现传染病一事向尚重生征求专家建议。尚重生了解到,该传染病很厉害,央广记者已经采访多名患者,其中一名是在武汉打工的年轻人,为了治病花光了挣来的9万块钱,仍没有确诊,后来因无法承担院方要求的20万元治疗费,只能回家等待。
  此时正值武汉“两会时间”。1月6日和7日,武汉市第十三届政协委员会第四次会议和武汉市第十四届人大第五次会议相继召开,《长江日报》1月6日头版发表题为《武汉进入两会时间》的报道。至1月10日,武汉市两会闭幕。在此期间,1月6日、7日、8日、9日、10日,武汉卫健委连续五天未发布疫情通报。此后,11日至17日,武汉又进入湖北省“两会时间”,这7天中,武汉市卫健委发布的通报均称,当日无新增新冠肺炎病例,无新增死亡病例报告。而武汉两会之前,1月5日,武汉市卫生健康委员会通报称,截至2020年1月5日8时,武汉市共报告符合不明原因的病毒性肺炎诊断患者59例,其中重症患者7例,无死亡病例。在59例患者中,病例最早发病时间为2019年12月12日,最晚发病时间为12月29日;已经追踪到163名密切接触者并行医学观察。流行病学调查显示,部分患者为武汉市华南海鲜城(华南海鲜批发市场)经营户。截至目前,初步调查表明,未发现明确的人传人证据,未发现医务人员感染。已排除流感、禽流感、腺病毒、传染性非典型肺炎(SARS)和中东呼吸综合征(MERS)等呼吸道病原。尚重生2月17日向财新记者回忆说,“当时(接到记者电话时)我还是很惊讶的,因为政府说‘未发现人传人,疫情可防可控’。”此时距离武汉因疫情大规模暴发而于1月23日交通封城,还有两周时间。尚重生直言,自己当时对这一传染病也没有什么准备,“没有什么防护,也没有戴口罩”。采访中新华社湖北站记者称稿件会以“内参形式”上达,并问及在这种突发公共卫生事件中,应急管理部门应采取什么措施?尚重生在回复中提到两点:第一,每个人都是这个社会的组成部分,他的疾病和不幸与他人和社会紧密相关。这个看不起病的打工者走出医院既可以传染他人,也可以由于绝望而做出反社会的行为。
  第二,危机管理有两个铁的原则必须遵守。一是“黄金时刻”原则,即务必在危机事件发生的最初状态,开始处置。因为随着时间的流逝,事情的演变,危机事件又会导致更多的危机事件,从而形成“危机事件群”。到后面就越来越难以处置,且代价更大。二是“到达危机事件现场”原则,即一旦有危机事件发生,所有“有关部门”的负责人,都必须尽快到达现场,无论级别。在办公室听汇报,很难避免重要信息被过滤和信息失真。
  尚重生同时表示,武汉市党政领导以及新组建的应急管理局负责人应该高度警惕,遵循危机管理的科学规律,赶紧处置在汉口华南海鲜批发市场已经发生一个月的不明原因肺炎事件。处置包括,组织协调以及调动各方面的资源来应对,对于染上这个病的患者应该实行全免费,通知各医院,“不谈钱、先收治”。媒体应对则包括新闻媒体如何应对危机事件,以及政府部门如何使用和应对新闻媒体,等等。“不幸的是,2020年1月9日后面不该发生的事,都发生了。”尚重生在随笔中写道。他称,自己记录下这次采访的经过,“既为抚慰自己的良心,也为告诉世人,湖北和武汉肯定存在许多许多尊重常识和科学的人,敬畏生命心系苍生有良心说人话的人。”
  从发现新冠病毒到武汉“封城”至今,尚重生一直身在武汉。据他观察,武汉疫情最终发展到封城,应该是纠结之后的“无奈之举”。在与财新记者的交流中,尚重生重申,“黄金时刻”和“到达现场”是此次疫情事件中“最高的反思”。“其实危机管理的理论已经讲得很透彻了。你一旦错过这个黄金时刻,后面的代价就很大,因为危机事件是会引发危机事件的——比如说大地震、海啸、核辐射,这些都会引起恐慌,导致一群事件的发生”,尚重生说。
  他进一步解释“到达现场”的重要性,“这个时候我特别强调不能讲级别。什么叫到达现场?比如说医生诊断的现场,患者救治的现场……你到达现场看过以后,就能够下决心,我们叫它到达现场原则。如果说只听汇报,时间会很长,汇报的时候信息也肯定会被过滤,比如下级对上级表达的时候会有顾虑”,尚重生说,“这次疫情中,为什么许多部门的领导没有到现场?这是要反思的。”尚重生建议,未来在应急管理工作中,如何处理好集权和分权的关系还需要进一步细化。“也就是说,我们的立法一定要精细化、可操作。比如在一些突发事件中,包括传染病的处理上,(各级)人民政府应当获得什么适度的授权,这很重要。突发就是意想不到的,如果这个时候按流程层层汇报,它肯定耽误时间。”尚重生还表示,现在社会的分工非常精细,“专业的人应该做专业的事”,目前有关部门在管控上可能还需要一些基于专业知识的甄别、判断和专业化。如在一系列训诫事件中,如果有关部门能先请疾控部门、武汉病毒研究所的专家及时做个判断,判断过后若仍发现有信息不实的情况存在,再开训诫书或处理也不晚,否则容易误伤,对政府形象也是一种损害。这个背后是什么?其实对专业人员、对科学、对某些掌握了某些专业知识的人的敬畏不足”,尚重生说。
  对于这次前所未有的疫情,尚重生认为,中国正处在社会转型期,与世界的联结也越来越紧密,“但愿从这次事件中,我们国家能从各个方面做出反省,再加上前面SARS的反思,走出我们的一些困境,把国家和社会管理治理得更好,让中国的老百姓能够感觉到一些好的变化。”

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