你不得不知道的危机公关三法则!


    在这个互联网极度发达的时代,企业的舆论危机往往比以前更难应对——如今,分散的受众和媒介会给危机更多的引爆点,不管是事先预防还是消除影响都变得越来越难,可以说过去那种掌握了核心媒体就掌握了舆论导向的日子已经一去不复返。最关键的是,很多负责公关的人员和社交平台上的用户们是存在着“代沟”的。其中一部分是年龄、阅历以及环境所产生的代沟,而另一部分则是因为所处的位置不同产生的不一样的看法。总而言之,在如今的传播语境中,那套只有认错、道歉和整改的公关套路已经逐渐失效了。今天我们就来聊聊,现在的危机公关和以前到底有何不同?
01
危机公关是一个长期的、系统化的过程
首先我们要明白一点,品牌产生的危机本质上是一种“信任危机”,而公关的目的则是为了修复大众对品牌的“信任”。一般来说,即便是同样的错误、同样的舆论,大家也会因为对象(品牌)的不同而产生不同的态度——就像前段时间腾讯和老干妈的广告费罗生门来说,如果一开始的爆料中欠款的一方不是“国民女神”老干妈,可能网友们在讨论的过程中也不会那么宽容。
乌龙中的物料
毕竟人是感性动物,我们总是更容易原谅那些和我关系比较亲密的人,也更容易宽恕那些自己十分认可的品牌。这也给品牌们提了一个醒——想要让危机公关取得预期的效果,我们不仅仅要把握好危机爆发的那几个阶段,还要在长时间内建立消费者对品牌的“信任”之感,这本身就是一个长期的过程。
 再来说说系统化的问题。传播是一个“道与术”结合的艺术,对于专业的广告人员来说,他们深谙什么才是当下最流行的载体、元素,也知道什么样的内容才能吸引消费者的注意力。但是对于品牌内部的人员来说,他们也许更容易通过不同的触点去增加消费者的“信任”。也就是说,品牌的危机公关,并不只是公关公司或者品牌公关部门的事情,它是一个自下而上的、系统化的过程。
 在关哥看来,品牌应该有一个属于自己的人格,也应该在不同的渠道、不同的场合中让消费者去相信并接受这种人格。这些忠诚度极高的消费者会在舆论爆发的时候保持冷静理智的判断,也会自愿为品牌发声、与那些支持的言论互动等等。而这些,就是成功公关的基础。
02
结合当下沟通语境,尝试不一样的玩法
在大多数人眼里,品牌的危机公关是有一个固定公式的——第一步承认错误,第二步诚恳道歉,第三步答应整改。而我们在探讨怎样做好危机公关的时候,也会自动把思维带入到这个公式中,我们会去考虑自己承认的错误是不是消费者所在意的,这样的道歉方式是否足够诚恳,怎样做出承诺才能让消费者原谅品牌的错误…
 可事实上,不少品牌连套公式都套不好——他们不但“好面子”,也没有足够的“思想觉悟”。他们所打造出的危机公关都是朝着避重就轻、逃避责任、挽回口碑的路子上走着,这样的策略本身是没什么问题,但是消费者看得太多了,自然也就不买账了。甚至还有网友喜欢把那些“公式化”的道歉声明拿去“查重”,这里面的讽刺意味已经非常明显了。关哥以前就跟大家提过,其实危机公关也是传播的一部分。如果能做得好,不但能帮品牌从负面舆论中脱身,还能为品牌塑造更好的口碑;如果做的不好,不但消耗了品牌在大众心中的信用值,还会给品牌带来更多的负面舆论。也就是说,我们在危机公关的时候,也不能乱了阵脚,那些在传播阶段针对消费者做的洞察其实同样受用。 就拿今年上半年最火的几个公关案例来说,它们其实都有着不少相似的标签——今年年初,被网课折磨的学生都把愤怒发泄在平台钉钉之上,就算阿里众多BU为它声援也是落了个被围攻的下场。不过,被恶意刷一星的钉钉迅速找到了对策,他们在B站发布了一支风格鬼畜“自黑视频”《钉钉本钉,在线求饶》,借着又在平台上发布了一系列风格相似的内容,不但改变了舆论的风向,还吸引了不少忠粉。
在腾讯与老干妈的广告罗生门中,腾讯发现是自己的失误之后,也在网上发布了一波“自黑式”的传播。他们发布了自家食堂的老干妈拌饭,在社交平台上转发那些“嘲笑”腾讯的图片,还用杨超越的演讲做了一支搞笑的道歉视频,为品牌吸了一波新的粉。在这个娱乐至上的年代,如果品牌没有一点自黑精神,遇到什么问题就想尽办法去反驳扭转,很容易激起消费者更大的愤怒。与其这样不如来一点“自黑”的精神,江湖上流传的“黑到深处自然红”也不是没有道理的。
03
无论事态是否严重,及时依然非常关键
再来说说最后一点,可以的话尽量不要“冷处理”。可能很多品牌觉得,小问题不去管它,大家很快就会被新的话题吸引,引导一下舆论、撤一下热搜就万事大吉了。但是,移动互联网的发达让危机引爆的越来越容易,哪怕是一个消费者的抱怨也有可能引发轩然大波,很容易发酵到无法收场的地步。我们以前在探讨危机公关的时候,总是喜欢对危机化为几个不同的等级,对其进行分类然后做不同的处理。但是不管这次的危机是大是小,需不需要品牌来承担责任,发声的人有没有足够的声量,品牌都需要及时的发现这些“漏洞”,然后以最快的时间补上。就像前段时间艺人安以轩在微博上发文并配了视频称,作为孕妇的她在取出麦当劳外卖中的奶茶时,奶茶掉出并翻到在身上,烫伤至今难以消除,并在微博中质疑麦当劳的包装并@麦当劳。虽然安以轩点的并不是内地的麦当劳,也@错了人,但是@麦当劳却主动站出来并表示已经向相关市场转达提醒(不是自己的错),自己也将引以为戒(自己努力不去犯错),这一行为也在网友中获得了很好的口碑。写在最后我们不管是在传播中、运营中,都喜欢把“年轻化”作为首要目标,但是在公关的时候,不少人的思路还是没有转过来——那套传统的营销模式已经不能打动消费者了,那套公式化的公关套路也不能取得消费者的原谅了。想要得到大众的谅解,除了最好本身之外、及时沟通之外,还要明白当下的消费者到底喜欢什么样的沟通方式以及最喜欢的沟通态度。

企业经营者应该诚信为本,努力维护好客户关系,另外也要善于维权,努力维护自己的合法权利
网络公关|舆情监测|广州危机公关|品牌维护公司-- » 你不得不知道的危机公关三法则!
拉卡拉POS机官网