典型的危机公关的案例

 


     【典型危机公关案例集】这是一个公关危机频发的时代,这是一个危机专家泛滥的时代,有哪些典型的危机公关案例?每当一个公关危机事件发生,总会迅速冒出若干专家的点评,几乎全是针对企业公关危机应对的各种指责,批评成了专家们的“共识”惯性。关键是,这些批评,相当一部分看不到什么理性和专业的成分,有点为了批评而批评的感觉,其中也不乏蹭热点,甚至极端到认为不批评就是帮涉事企业“洗地”的地步。
     然而,都已经发生危机了,肯定是存在问题的,批评其实是最容易的。仅仅指望靠简单批评来提高公关危机防范、应对水平,是不现实的。相反,如何从典型的危机处置中发现其可借鉴之处,进行理性思考,却是更难得。
首席赋能官认为:分析一个公司的公关应对得当与否,要站在多元视角、放下情绪,最起码要分析危机所处的环境、涉及的各利益相关方,还有情绪的种类、分布与程度,以及对已发生的事情走向进行预判、对拟采取的行动进行推演。而不能让自己深陷某种情绪角色中去理解,更不能脱离企业的实际,想当然地认为不认错、不道歉就是错的。事实上,很多时候,危机应对没有最完美方案,只是特定要素综合考量下,无奈的取舍。基于这个思路,2019年度的公关危机盘点,首席赋能官会更侧重于从一些有代表性的危机事件的应对中,找出些许可取之处或启发意义。其中,可能也包括部分大家普遍认为“失败”的应对案例,第一批案例分别是:
#事件概览#
8月26日,在2019年中期业绩会上,有人当场维权质问龙湖董事长吴亚军:“吴女士,您是不是已经知道龙湖在长沙是维权的代名词?您知道不知道龙湖雇人打我们?……我不知道,不知道为什么会成这个样子(哽咽),我跟龙湖沟通多少次……”
其后,龙湖集团承认“存在沟通不到位、交付品质有瑕疵的现象,让业主产生了不好感受,对此公司具有不可推卸的责任”,表示向这位业主真诚致歉,“双方已达成谅解”,并承诺将强化管理,针对业主的合理要求迅速、积极改进相关产品和服务。
针对此事,长沙龙湖总经理孙维强也在朋友圈表示:“我们一定要感谢我们的业主当初选择龙湖,包括今天选择公开投诉也是信任龙湖。我们虽然主观上没有伤害业主权益和感情的故意,但实际工作中却让他们有不好的感受!我们为此向他真诚致歉!我们应该仔细检讨自己的工作!”

企业经营者应该诚信为本,努力维护好客户关系,另外也要善于维权,努力维护自己的合法权利
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