医院危机公关管理的原则有哪些?


     医院是看病和救死扶伤地,但医患之间的冲突和矛盾,在医院经营管理和发展壮大中谁都想早点避开,或者躲得越远越好,然而老天往往不夙人愿,也不会遵循你主观期望来行事,该来的危机总归会来,关键是无论作为公立医院还是民营医院,你有否应对的坦然和执着的勇气。要知道,如果一个医疗单位失去口碑、失去信誉,那它还怎么生存下去呢?
一、3T原则
其实,医院危机处理都有一个3T原则(Tell The True),比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况;如何安抚相关的公众,包括患者和他的家属,以求得他们的理解和合作;如何迅速地查找原因,做出赔偿,最后还要调动媒体,把自己的做法和效果向媒体公布,让媒体提供一个后续性报道,以扭转医院的形象。只不过我们的不少医疗机构对于这方面应对危机的制度还不健全,真是遇到危机了不知道该如何处理,甚至连发言人是谁都不知道,这样的医疗想要扭转危机恐怕是很难的。
二、十项处理原则
1.建立健全医院危机管理组织体系
医院应设立高效的组织机构,明确其职责和任务,完善危机管理有关制度和危机处理程序,深入了解引发医院危机的潜在因素,并随时监察可能出现的危机,研究、制定防范措施;一旦危机发生,能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。
 2.制定医院危机管理计划
医院管理者要结合法律和自身实际情况,制定相关的规章制度和危机处理计划,并采取举措保证医务人员认真执行。计划的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。面对医疗争议时要谨慎处之,同时要吸取经验教训,以最快的速度启动危机处理计划。
 3.建立医院危机预警机制
医院管理者要在危机管理中赢得主动权,就必须建立医院危机预警系统,既利用现代的信息自动化管理技术,对医院经营过程中的变数进行分析,在可能发生危机的警源上设置警情指标,及时捕捉警讯,随时对医院的运行状态进行监测,对危害医院自身生存、发展的问题进行事先预测和分析,并根据医院管理的特点,做好医院的危机管理工作,必须有一个完整、可行的危机管理预案,这样,在危机来临时,医院能从容应对。
4.应对危机事件的原则
危机事件发生后,会以迅雷不及掩耳之势迅速向社会蔓延,医院危机顷刻之间爆发,医院的形象、品牌、效益等马上面临严峻的考验。在应对危机事件的工作中要把握几个原则:第一是快速反应。一旦危机爆发,要做到“三个第一”,即第一时间、第一责任人、第一线。第一时间做出反应,第一责任人到位,第一线作战。第二是及时化险为夷。当危机发生后,要及时调动一切资源和要素,采取得力措施,解决或转化矛盾,使医院早日摆脱危机。第三是引导舆论。把握舆论的主动权十分重要,以积极的态度和方式,把舆论引导到有利于医院声誉的方向。
 5.进行危机模拟训练
根据可能发生的危机,模拟可能出现的情况,进行针对性训练,是实施危机管理必不可少的重要环节。模拟训练可强化全院人员的危机管理意识,提高员工应对危机的能力。训练时,应充分考虑到危机产生各方面情况,即从可能出现的最坏、最糟的状况出发,以研究出一整套最佳的解决方案。此外,还应该注意收集国内外医院处理危机成功或失败的案例,吸取他人的经验,检查和发掘自身潜在的危机因素。
6.运用良好的沟通技巧
医院的沟通工作首先是医患沟通。医务人员要保持良好的服务态度,避免一些不必要的医患冲突。其次是与媒体的沟通。在维护行业健康发展和对突发新闻追踪的博弈上,新闻记者往往都会选择后者,因此医院危机事件的管理也始终避不开新闻媒介这个结。医院在应对危机时,要保证自身的信息渠道畅通,全体员工要迅速对危机达成共识,通过新闻发言人对外发布信息。
7.积累危机公关资源
医院在发展过程中,要协调好与公众的关系,所谓的公众包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织团体。有了良好的媒体关系,有些危机事件可以在曝光之前得到消息,为医院赢得公关时间,也可以在危机事件被曝光之后,用他们的智慧和手段,来帮助医院化“危”为“机”,度过难关。通过媒体,让社会了解事件的真相和医院的态度,树立医院在危机中的良好形象。
 8.树立全员危机意识
增强危机意识不是某个领导或是某些员工的事,而是全体成员的责任。全员危机意识的树立和强化,将有效提高医院抵御危机的能力,就有可能化解潜在的危机,或者及早发现危机,延缓危机的蔓延。在危机事件中,医院全体员工是一个利益共同体,医院应普及危机管理知识,要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备。
 9.医院要练好内功
医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒话题,是医院的生命线,是不断完善和持续改进的过程。在医院文化和医院理念里,强化危机管理意识,加强危机文化建设,使这种文化与时俱进,医院危机发生的概率就会大大降低。
 10.加强医院内部危机管理
努力提高员工薪资及福利待遇水平,目前我们的医疗现状,广大医务人员的付出与所得是不成正比的,我们在提高员工薪资及福利待遇方面,仍需努力。帮助员工自我职业生涯规划,有计划的加强员工后期教育,员工对后期教育的需要往往是员工自我发展遭遇瓶颈的时候,这就要求医院有关部门加强与员工的沟通,及时了解相关信息。
结束语
现在是新媒体时代,人民群众关注媒体信息的爆炸性、独家性,而医院很容易因为媒体发布的一些不实信息遭受舆论攻击,所以医院要做的就是化解这些可能产生的危机,不使自己陷入被动的环境,只有做好充足的预防准备才能使医院不陷入两难的境地。没有完美的医患关系,但是可以有完美的医院危机公关,当然这要选择专业的危机公关公司操作!

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